광고만 잘하면 끝? NOPE! 고객 행동까지 분석한다!
광고만 잘하면 끝? NOPE
우리는 ‘웹사이트 안’까지 분석합니다.
“매체 ROAS는 괜찮은데 전환이 안 나와요.”
“광고를 바꿔야 할까요?”
퍼포먼스 마케팅을 하다 보면 자주 듣는 말입니다.
하지만 우리는 그 질문에 이렇게 답합니다.
“광고 성과가 아니라, 고객 행동을 먼저 봐야 합니다.”
많은 브랜드가 여전히 매체 데이터에만 집중합니다. 하지만 진짜 인사이트는 광고 클릭 ‘이후’에 있습니다.
우리는 단순히 ‘매체 성과’만 보지 않습니다. 고객이 웹사이트 안에서 무엇을 하는지까지 분석합니다. 퍼포먼스 마케팅이란, 단순히 ‘광고 퍼포먼스’를 측정하는 일이 아닙니다. 고객이 전환에 이르기까지의 여정을 이해하고, 그 흐름을 최적화하는 일이죠. 유저가 광고 클릭 후, 행동 데이터를 분석합니다.
1. Customer Journey Mapping – 고객 여정 파악
고객이 어떤 경로로 웹사이트에 유입되고, 어느 페이지를 거쳐, 어디서 전환하거나 이탈하는지를 흐름 기반으로 분석합니다.
예) 광고 클릭 → 랜딩페이지 → 상품 비교 페이지 → 결제페이지 → 이탈
병목이 발생하는 구간을 찾아 퍼널을 리빌딩하거나, 마이크로 전환을 삽입합니다.
2. Behavior Flow Analysis – 행동 흐름 분석
유입된 사용자가 웹페이지 내에서 어떤 흐름으로 행동하는지 데이터를 기반으로 분석합니다.
- 특정 CTA에서 머무르는 시간
- 반복적으로 클릭하는 요소
- 이탈이 많은 페이지 구간
이러한 데이터를 통해 사용자의 심리적 흐름과 불편 포인트를 도출해냅니다.
3. CRO (Conversion Rate Optimization) – 전환 최적화 실험
데이터 기반으로 다양한 요소를 실험합니다.
- CTA 문구 테스트 (ex. “지금 시작하기” vs “무료 체험 시작”)
- 버튼 컬러/위치 A/B 테스트
- 폼 길이, 노출 방식 실험 등
단 1%의 전환률 차이도 곧 성과 차이로 이어지기 때문입니다.
4. Retention Funnel Analysis – 리텐션 중심 퍼널 분석 단발성 전환에 그치지 않고, 재방문/재사용 행동까지 분석합니다.
- 특정 콘텐츠 또는 기능 이용 후 재방문률은 어떤가?
- 회원가입 후 첫 액션까지의 시간은?
- 이탈 후 리타겟팅했을 때의 행동 패턴은?
이러한 분석을 통해 브랜드의 지속성과 충성도까지 설계합니다. GA4, Hotjar, Clarity, GTM 등의 툴을 활용해 행동 흐름을 데이터 기반으로 파악하고 전환 최적화를 위한 A/B 실험까지 기획합니다. 고객이 ‘광고 이후’ 어디서 고민하고, 무엇 때문에 주저하며, 어떤 조건에서 전환을 결정짓는지. 우리는 그 모든 흐름을 데이터로 말할 수 있습니다.
[사례 1] A 학원 – 웹사이트가 무려 10개? 고객은 혼란, 데이터는 실종.
A 학원은 전국적으로 여러 지점을 운영 중이며, 지점별로 별도의 웹사이트를 보유하고 있었습니다. 그 수만 무려 10개 이상. 각 사이트에서는 ‘상담 접수’와 ‘온라인 접수’가 가능했지만, 전환 페이지의 구조와 UI가 상이해 사용자 여정은 혼란스럽고 비효율적이었습니다.
그 중 제일 큰 문제점은 데이터 취합 프로세스 부재
유저의 여정을 정교하게 살피고 데이터를 쌓아 올려 전환 효율 극대화의 초석을 마련하기 위해서는 전반적인 데이터 수집 장치 점검과 이벤트 퍼널 재정립 필요한 상황이였어요. 직접 시뮬레이션을 경험을 했을 때, 아래의 이미지처럼 다소 복잡한 구조로 되어 있었어요. (이런 게 지점 별 사이트로 +10개가 있다는 점..)
위와 같은 프로세스는 유저들이 상담접수를 하고싶을 수도 있고, 온라인 접수를 하고 싶은 목적이 다를 수도 있는데, 목적에 도달하기까지의 혼선이 있을 수 있어요,
문제 해결의 첫걸음은 전환 퍼널 구조를 유저 관점에서 재정립하고, KPI를 유입 목적에 따라 분류하는 것이었습니다.
- 1차 KPI : 상담 접수 완료
- 2차 KPI : 온라인 접수 완료
왜 상담 접수를 1차 KPI로 잡았을까요? 많은 유저들이 ‘상담 접수 → 온라인 접수’의 순서로 행동하기 때문에 초기 전환 행동을 유도하는 ‘상담 접수’에 우선순위를 두었습니다.
마이크로한 데이터 분석을 위해 각 액션 별로 이벤트 삽입을 할 수 있도록 하여, 어디서 이탈하는 지, 어디서 데이터가 유실이 되는 지 파악하도록 하였어요.
일단, 데이터 확보를 위해 각 이벤트 별 데이터를 취합하여 분석하는 작업을 진행했어요 그 이후, 홈페이지 개선을 대대적으로 진행하였죠.
페이지 내 UI/UX 진단 및 최적화 컨설팅
- 가독성과 시인성을 높이기 위한 시각적 구조 재설계
- CTA 버튼 위치 및 색상 개선
상세페이지 콘텐츠 리뉴얼 제안
- 중복 정보 제거 및 정보 흐름 개선
전환 폼 (상담/접수 양식) 점검 및 고도화
- 항목 간소화 및 모바일 대응 개선
- 진입 장벽 낮추는 ‘점진적 입력’ 방식 테스트
성과 결과
- 가장 이탈률이 높았던 상세페이지를 개선한 결과, 작성 페이지 유입률이 17% 증가하였습니다.
[사례 2] 유입은 많은데 전환은 왜 없을까? :스크롤 뎁스 이벤트로 고객 행동을 분석해 전환을 끌어올린 사례
디지털 마케팅을 하다 보면,“유입 수치는 괜찮은데, 전환은 왜 안 나올까?” 라는 질문을 자주 받습니다. 이 문제에 직면한 우리는, 광고 탓도, 디자인 탓도 아닌 데이터 기반의 사용자 행동 분석으로 접근했습니다.
문제 상황 요약
- 홈페이지 유입은 많았지만, 전환(상담 신청 or DB 확보)으로 이어지지 않음
- 전환 페이지는 홈페이지 맨 하단에 위치
즉, 유저가 충분히 아래까지 스크롤하지 않으면 전환 기회 자체가 주어지지 않는 구조였습니다.
분석 방법 : 스크롤 뎁스 기반 사용자 행동 트래킹
홈페이지에서 어디에서 이탈이 발생하는지를 정밀하게 보기 위해 스크롤 뎁스(Scroll Depth) 이벤트 태깅을 진행했습니다.
적용한 구간: 30% / 60% / 90% / 100%
툴: Google Tag Manager + GA4 이벤트 연결
→ 구간 별로 데이터를 확인했을 때 유입한 유저 중 40%의 유저가 홈페이지 상단에 38초 정도 머무르는 것으로 보아 홈페이지 상단에서 정보탐색을 하고 결정하는 유저가 있을 것으로 판단이 되는데요, 하지만 맨 하단까지 도달하는 유저는 전체유저 중 9%밖에 안된다는거에요.
전략적 개선 포인트
이탈 구간과 사용자 행동을 기반으로, 다음과 같은 개선 작업을 진행했습니다.
- 상단에 ‘하단 전환 영역’ 유도 CTA 삽입
- “상담 신청은 아래에서 바로 가능해요!” 형태의 안내 문구 및 점프 버튼 배치
- 중간 구간에도 전환 폼 or CTA 삽입
- 스크롤 도중 자연스럽게 노출되는 미드 CTA 삽입
- 고객이 ‘결정 직전’에 바로 행동할 수 있도록 전환 동선 재배치
- 헤더 영역에 고정형 상담 버튼 도입
- 스크롤과 상관없이 항상 상단에 노출되는 고정형 버튼 테스트 진행
개선 후 효과
- 전환 폼 노출률 증가
- 사용자 행동 흐름 단축
- 상단에서의 이탈률 감소
전환율은 테스트 이후 점진적으로 상승 추이,
특히 모바일 유입에서의 전환 노출 증가가 가장 큰 성과로 나타났습니다.
핵심은 “유입 이후”
유저가 보게 만드는 설계부터 시작해야 합니다. 많은 마케터가 “유입수”에만 집중합니다. 하지만 진짜 성과는,유저가 ‘전환을 볼 수 있는 환경’을 만들어주고, 그들이 ‘행동하게 만드는 흐름’을 설계하는 것입니다.
+ 서베이 폼’을 활용한 자연스러운 전환 흐름 설계
전환을 위한 직접적인 폼보다, 심리적 진입장벽을 낮춘 ‘서베이 기반 폼 페이지’를 도입했습니다.
왜 서베이 폼인가?
- “상담 신청하세요” 대신 👉 “간단한 질문에 답해보세요”는 거부감이 현저히 낮음
- 참여 자체가 전환의 사전 단계로 작용
- 사용자의 목적/의도를 미리 파악해 퍼널별 후속 액션 설계 가능
사용한 폼 도구와 한계
보통 구글폼 / Tally / 타입폼 등을 활용하는 경우가 많습니다! 요런 폼들은 만들기 쉽고 단순하여 빠르게 제작이 가능합니다! 하지만, 디자인 커스터마이징과 모바일 최적화에 한계가 있을 수도 있어요! 만약 브랜드 일관성과 몰입감 있는 경험 설계를 하고 싶다면 별도 개발 필요합니다.
전략적으로 커스터마이징한 서베이 폼 페이지 특징
- 풀페이지 반응형 설계로 모바일 최적화
- UX 흐름 기반 질문 순서 예: 현재 본인의 상황 → 조건 입력 → 연락처 입력 순
- 자연스러운 CTA로 전환 유도 무료 상담 신청하기 개선 이후 성과
- 전환폼 도달률 9% → 27% 증가
- 서베이 참여 기반 DB 확보 전환률 약 1.8배 향상
- 유저의 니즈 파악이 용이해져 CRM 후속 전략 설계까지 용이
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